Protégez vos investissements et restez en phase avec les évolutions technologiques.
Le programme de maintenance d’Attachmate apporte une gamme d’avantages et l’accès à notre équipe de consultants de support technique. Le programme Basic est conçu pour répondre aux besoins de la majorité d'environnements informatiques. Les programmes Elite et 24x7 Elite sont conçus pour des environnements plus grands et complexes. (Notez cependant que le support technique n’est disponible que dans le cadre d’un programme de maintenance)
Attention: Pour des solutions Net IQ consultez Net IQ Support Programs.
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Programme de maintenance Basic
The Basic maintenance plan is designed to handle the needs of non-complicated IT environments.
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Programme de maintenance Elite
Customers in North America or EMEA who purchase the Basic maintenance plan for all licenses of a product can qualify to purchase the Elite maintenance plan. Elite maintenance plans are sold per product category. An Enterprise Elite maintenance plan covers all Attachmate products owned by the customer.
Attachmate Product categories:
- Emulation – EXTRA!, INFOConnect, Reflection, Reflection X
- Security – Reflection for Secure IT
- Integration – Verastream, Synapta, DATABridge
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24x7 Elite
Les souscripteurs du programme Elite peuvent acquérir une protection Attachmate Elite 24x7 protection, dans le cadre de ce programme conçu pour les grandes entreprises qui souhaitent assurer le fonctionnement ininterrompu de leurs applications stratégiques.
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Mises à jour gratuits, Service Packs, et autres téléchargements
Les produits d’Attachmate s’adaptent aux évolutions du marché en intégrant de nouvelles technologies, en prenant en charge de nouveaux systèmes d’exploitation et en ajoutant des fonctionnalités de sécurité et d’administration. Les clients des programmes de maintenance sont éligibles pour recevoir ces fonctionnalités additionnelles gratuitement lorsqu’une nouvelle version est disponible. Votre ‘login’ vous permet d’accéder aux ‘Service Packs’ et autres téléchargements pour les produits couverts par votre plan de maintenance.
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Accès en ligne aux Service d’Incidents déclarés.
Vous pouvez accéder directement au Service en ligne d’Incidents déclarés sans passer par un appel téléphonique. Ouvrir une nouvelle demande, ou vérifier et mettre à jour vos demandes en cours à tout moment.
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Accès en ligne à vos droits et contrats
Il vous suffit de votre ‘Login’ pour accéder à vos droits : nombre de licences, contrats de maintenance, etc.
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Accès à la bibliothèque de solutions
Notre vaste bibliothèque de solutions vous est accessible à n’importe quelle heure pour vous assister dans la résolution de tous vos problèmes. Vous pouvez notamment y rechercher des solutions à des problèmes courants ou naviguer sur le site pour obtenir des informations actualisées sur les annonces de produits, les mises à jour de sécurité ou les derniers Service Packs.
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Prix de licences réduites et pérennité des remises quantitatives
Si vous renouvelez votre contrat de maintenance pour toutes les licences couvertes à la date du renouvellement, vos remises quantitatives seront reportées sur l’année suivante.
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Reprise produit « Product Trade In » ou « Migration » à prix réduit
Si vous disposez d’un contrat de maintenance, vous pouvez migrer les postes couverts vers d’autres produits Attachmate pour un prix privilégié de mise à jour.
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Remises sur les renouvellements de maintenance pluriannuelles « Multi-Year Renewal»
En tant que client sous contrat de maintenance, vous pouvez bénéficier de remises attractives si vous décidez de reconduire votre contrat sur une période supérieure à un an.
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Remises quantitatives pour maintenance cumulée
Vous pouvez augmenter votre niveau de remise quantitative en regroupant les contrats de maintenance de vos différents produits d’émulation et de sécurité Attachmate.
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Tarifs privilégiés pour les formations techniques
Les clients couverts par un contrat de maintenance bénéficient de remises sur les formations techniques proposées par Attachmate sous forme de séminaires Web en temps réel ou de prestations traditionnelles sur site.
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Contacts autorisés de support technique *
Avec le plan de maintenance « Basic », vous pouvez désigner jusqu’à quatre interlocuteurs habilités à soumettre un nombre illimité de requêtes à nos experts du support technique.
Avec les plans « Elite » et « Elite 24X7 », vous pouvez désigner jusqu’à huit interlocuteurs qui seront habilités à soumettre un nombre illimité de requêtes à leur technicien de support attitré.
En sélectionnant stratégiquement vos contacts support, vous pouvez optimiser les bénéfices de votre programme de maintenance ; c’est pourquoi nous vous recommandons de désigner des membres de l’équipe informatique, responsables des tests, du déploiement et/ou du support des produits Attachmate.
* Customers with maintenance receive support for their products at a level defined by the Attachmate Product Support Lifecycle. See the lifecycle phase for your product's version.
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Technicien désigné
En tant que souscripteur d’un programme de maintenance Elite ou Elite 24x7, vous pouvez vous appuyer sur un spécialiste de support « attitré », maîtrisant les spécificités de votre environnement technique et tenant lieu de point de contact unique pour toutes vos requêtes de service
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Priorités dans la gestion des demandes d’incidents
Les souscripteurs aux plans « Elite » et « Elite 24X7 » sont prioritaires dans la gestion des demandes d’incidents traités par notre service de Support Technique
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Demandes d’amélioration de produit
Nos experts du support technique peuvent vous aider à définir et formuler des demandes d’amélioration de produit et appuyer votre demande auprès de nos équipes de développement
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Support des produits en extension de durée de vie
When an Attachmate product version enters the Discontinued phase of the Product Support Lifecycle, customers with a valid Elite maintenance plan continue to receive an additional 12 months of technical support for their product in the Retired phase.
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Visite annuelle de site
À votre demande, un de nos experts pourra se rendre sur votre site pour prendre la mesure des questions et enjeux et les plus pressants dans votre contexte spécifique. Les thèmes abordés peuvent notamment couvrir le déploiement, la sécurité, la standardisation, le développement de scripts, la gestion des configurations ou différents « trucs et astuces » de productivité. Il s’agit pour vous d’une opportunité exclusive d’obtenir des informations pertinentes auprès de ceux qui maîtrisent nos produits mieux que quiconque... Pour une flexibilité maximale, vous pouvez également « inverser » la visite et vous rendre au siège d’Attachmate pour rencontrer nos techniciens, directeurs de produits et équipes exécutives (offre disponible uniquement en Amérique du Nord et dans la région EMEA).
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Objectif de délai de réponse
L’objectif de délai de réponse des plans Elite et Elite 24x7 est d’une heure pour les demandes présentées aux cours des heures ouvrables normales d’Attachmate – voire en dehors lorsqu’il s’agit d’un enjeu qualifié de « critique » ; c'est-à-dire rendant impossible l’utilisation d’un système stratégique (composant produit ou système bloqué, serveur arrêté, application majeure indisponible).
Avec un plan Basic, le délai de réponse des services techniques dépend de la gravité et de l’impact de l’incident.
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Accès permanent au support (24x7)
Avec le plan Elite 24x7, vos appels sont routés vers votre analyste de support attitré si vous appelez au cours des heures ouvrables normales d’Attachmate. Le support vous est néanmoins accessible en permanence si vous rencontrez un problème prioritaire critique*. Il suffit pour cela d’appeler un numéro vert pour contacter un opérateur qui, après avoir vérifié la validité de votre plan, enregistrera votre problème et le communiquera à un analyste qui aura pour objectif de vous recontacter dans l’heure.
*Les problèmes prioritaires critiques entraînent l’impossibilité d’utiliser une application stratégique. Par exemple : dysfonctionnement total d’un produit, composant ou système ; panne d’un serveur ou indisponibilité d’une application stratégique.
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Remarque:
La maintenance est payable d’avance et n’est pas remboursable. Les termes et conditions détaillés sont définis dans l’actuel document intitulé Plan de Maintenance Attachmate.
- Synchronisation de la maintenance: Toute nouvelle maintenance acquise durant une maintenance en cours sera synchronisée avec la date d’expiration de la maintenance en cours.
- Politique de maintenance totale: les clients qui font l’acquisition de maintenance pour un produit se doivent d’acheter la maintenance sur toutes les licences de tous les produits qui composent leur VPA (Volume Purchase Account ou compte d’achat en volume). Attachmate ne propose pas de maintenance partielle.
- Politique de mise à jour totale : les clients qui souhaitent activer la maintenance pour un produit qui n’est pas sous maintenance doivent auparavant faire l’acquisition d’une mise à jour pour toutes les licences du produit considéré.
- Maintenance pour des licences additionnelles: les coûts de maintenance sont dus pour chaque licence additionnelle d’une commande ou à partir d’une date d’ajustement si une telle date est signifiée dans votre lettre d’accord ou votre proposition d’Attachmate. Si un achat est fait par avance pour plus d’une année de maintenance, en conséquence lors de l’acquisition de licences supplémentaires durant la période de maintenance, la maintenance de ces licences sera elle aussi pluri-annuelle sur la même période.